九洲黄金“真诚微笑，诚实待客”

名牌服务综述

九洲黄金成立于1993年5月，是虹口区乍浦街道下属的一家以经营珠宝首饰为主的专业性商店。多年来我们始终坚守依法经商，诚信服务的理念，精心打造“真诚微笑，诚实待客”的名牌服务。我们以细心、耐心、真心、热心、专心的服务标准严格规范服务流程，以人性化的真诚微笑迎接八方嘉宾。为此，我们先后获得了“上海市文明单位”“上海市商业零售规范服务示范单位” “中国珠宝玉石行业放心示范店”、“上海市工人先锋号”、“2007年度企业诚信建设奖”等光荣称号。近年来，企业更是主动求变，不断创新，在行业中率先建立了钻石直销网，并推出了一系列的营销策略，适应市场的营销措施受到了广大消费者的喜爱，也在社会造成了良好的影响，良好的口碑被各类新闻媒体多次报道，企业的各项工作也多次受到区级领导的肯定和好评。

“真诚微笑”展示窗口服务

零售服务业是一个与顾客频繁接触的行业，营业员的语言与形体不得体，很容易造成极差的第一现象，无形间会使企业蒙受损失。我们在创立优质服务品牌中，从“真诚微笑，诚实待客”八个字入手，建立并完善了与之相应的服务理念、服务措施。每位员工满腔热情将最好的服务呈现给顾客。当顾客走进柜台时，每个营业员都会向顾客行一个真诚的注目礼、甜甜的微笑、热情的问候；当顾客要求挑选时，每个营业员做到主动热情，耐心周到，并实事求是向顾客介绍商品的产地、重量；当每笔生意成交时，营业员会主动为顾客当面复称核对重量、印记，生意成交后，主动向顾客介绍饰品的使用、保养方法，并告知企业一系列的便民措施。切实使售前自然、售中熟练、售后温馨贯穿 在整个服务过程中。很多顾客在九洲购物后对营业员的笑容可掬、语言礼貌得体留有深刻印象，她们说：“在九洲买珠宝饰品，我们感到甜美温馨。”几年来，全体员工就是以“真诚微笑，诚实待客”的服务赢得了广大宾客近悦远来，也使九洲黄金服务品牌在市场享有一定声誉，使很多顾客成为了回头客。花永斌、王进、沈康先后被评为2007—2008年度上海商业优秀店长和服务品牌先进个人。起到了以服务创品牌，以品牌促效益的良性发展之路。

“诚实待客”树立名店形象

 九洲黄金自建店之日起，把诚信作为经营管理工作的重点来抓，以坚持培育品牌、树立名店形象为宗旨，立志把品牌做大、做强、做实。我们对每件饰品严格把关，不合格的坚决退货，进货时，首先要有厂方提供三证备案（即经营许可证、营业执照、税务登记证）。我们在建立九洲黄金品牌的同时，努力建立维护品牌的管理制度。1、建立消费者投诉管理制度；2、定期召开业务员及值班长会议，讨论研究售后服务处理中遇到的问题，确定出“耐心听取、耐心 解释、耐心劝导”的接待方法和“质量问题予以退还，佩戴损坏免费修理，其它原因协商解决”的处理办法。3、每月召开质量工作会议，要求业务员定期对产品的质量、标识是否规范进行自查，发现问题及时解决。4、定期发放顾客调查表，直接听取意见，接受公众的监督。几年来，市消协、市技监局多次抽查我们的商品全部合格，市区多次明查暗访，职工中无一列违纪现象，在黄金行业中率先通过了ISO9002国际质量体系认证，并首家推出了六项免费服务，主动做到让消费者明明白白消费。我们把为顾客排忧解难作为份内事，当顾客碰到困难时员工帮助热心解决。一次有一位女顾客从国外带回一根18K钻石手链，戴了一段时间后，手链断了，找了许多金店均失望而归，她抱着试试看的心情来到九洲，柜台小鲁热情接待了她并带顾客来到了修理柜台，修理的师傅一看发觉是手链的插口松了，用钳子钳紧就可以了，最后分文未收。女顾客非常感动的说：“想不到外面很多金店都不愿接的小活，你们这么热心就为我解决了，还分文不收，太谢谢了。”九洲的员工除了处处为顾客着想，有一副热心肠，还处处维护顾客利益。

近年来，随着很多时尚年轻人把钻石作为爱情永恒的象征，钻石的销售红火了起来，一些不法的商家把锆石作为钻石蒙骗消费者，损害了消费者的利益，我们除在二楼商场设立国家级上海市技术监督局黄金和钻石检测站，为广大消费者鉴定饰品和咨询服务，商场员工还主动把自己掌握的钻石鉴别方法，毫无保留的传授给消费者，减少他们不必要的损失，使九洲为越来越多的消费者喜爱和信赖。

通过创建“真诚微笑，诚实待客”服务品牌，九洲的整体形象和队伍素质得到了提升，我们将坚持从消费者的实际利益出发，在以后的服务中有始有终为消费者提供更好的服务，让上海的窗口形象，由于我们的不懈努力，使“城市，让生活更美好”。

上海九洲黄金有限公司

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